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5 Passos Para Contornar um Feedback Negativo

Todos nós já recebemos um feedback negativo vindo de nossos chefes – mas às vezes ele vem de forma injusta e sem fundamentos, o que torna mais difícil a resposta a resolução do possível problema.

Em um artigo da Harvard Business Review, Joe Folkman e Jack Zenger compartilharam um exemplo de um Gerente de Atendimento ao Cliente que se encontrava em uma situação difícil. Um cliente muito importante solicitou algumas modificações no produto e ficou insatisfeito com as respostas dadas pelo gerente. Logo, um executivo sênior de Desenvolvimento de Negócios, após ouvir o feedback negativo do cliente, criticou, de forma agressiva, o Gerente de Atendimento ao Cliente. Naturalmente, o executivo não ficou satisfeito em receber a reclamação, mas ele, erroneamente, assume que o gerente é culpado.


Imagine, por um momento, que você está na posição desse gerente. Este executivo sênior não é seu chefe e provavelmente não perguntou sobre o que poderia ter dado errado. Mas ele acha que a culpa é sua, que você tratou mal o cliente e que você prejudicou seriamente o relacionamento da empresa com o cliente.


De sua perspectiva, o feedback negativo é injusto. Mas o executivo sênior está claramente agitado. Qual é a melhor maneira de prosseguir? A chave é a preparação.

Existem muitos chefes que não contribuem com o crescimento do funcionário dentro da organização. Do nosso banco de dados de avaliações de efetividade da liderança em mais de 50.000 líderes, estimamos que de 3% a 5% destes realmente mereçam este rótulo. Uma das coisas desagradáveis ​​que os estes líderes fazem é dar um feedback inútil ou mesmo fornecer um feedback destrutivo aos seus subordinados.

Patrões que possuem este perfil sentem-se compelidos a despejar mensagens angustiantes nos subordinados. Não só os pontos não são factuais, em muitos casos, eles também são frequentemente entregues de maneira indiferente e insensível.


Além de uma má impressão, podem resultar 3 outros danos:

1- A relação entre o subordinado e o gerente é rompida;

2- A autoconfiança do subordinado está abalada;

3- Atitude do subordinado a partir do feedback negativo vindo do chefe mal informado.

 

O que você deve fazer se receber um feedback negativo com o qual não concorda?

 

Ninguém pode realmente antecipar essas sessões. Mas existem maneiras de evitar ser emboscado quando elas ocorrem. Sugerimos alguns passos:

1- Não reaja imediatamente. Suponha que haverá uma reunião de acompanhamento para a qual você estará totalmente preparado (ou talvez você possa definir uma), mas nem pense em reagir neste momento. Aja com a maior calma e respeito que puder.

2- Suponha que o provedor do feedback negativo tenha boas intenções e queira ser útil.

3- Certifique-se de entender completamente o feedback negativo que está sendo oferecido, fazendo o seguinte:

● Faça várias perguntas que provam que você quer entender completamente o que está acontecendo. Isso pode incluir perguntas como “Você pode me explicar o que entendeu ou fez?” ou “Quais foram as preocupações do cliente que você acha que eu não vi?”;

● Determine as crenças, suposições ou percepções na mente do executivo sênior, que contribuíram para a sua preocupação. Pergunte algo como “O que você acha que me levou a dar ao cliente esta resposta?”;

● Peça exemplos ou idéias do chefe sobre como essa situação poderia ter sido melhor tratada: “Qual teria sido a melhor maneira de ter lidado com a solicitação do cliente?” ou “Como você lidou com isso?”;

● Tente encontrar exemplos do que correu bem, para criar algum equilíbrio na discussão: “Com base no que você ouviu, houve também alguns aspectos positivos sobre como lidarmos com essa reclamação do cliente?”;

● Confirme rapidamente as áreas em que você concorda com o feedback recebido: “Eu provavelmente poderia ter concordado rapidamente que as modificações do produto eram factíveis, mas o cronograma que eles estavam pedindo era impossível. Não tenho certeza se o cliente entendeu isso.”;

● Procure por mensagens mais profundas que o feedback negativo possa estar sugerindo: “Quero ter certeza de que estou ouvindo a mensagem correta e completa que você deseja transmitir. Você acha que geralmente não sou muito focado no cliente? Ou foi especificamente esse evento com esse cliente específico com o qual você está preocupado?”;

● Transmita que você entende o feedback negativo e que gostaria de algum tempo para processar essa mensagem específica. “Obrigado por tomar o tempo para transmitir este feedback. Havia algumas coisas adicionais que você pode achar útil saber, mas eu gostaria de me preparar melhor antes de responder.”;

● Procure permissão para conversar com outras pessoas cuja perspectiva e envolvimento podem dar clareza ao que o coach queria transmitir: “Também gostaria de conversar com outras pessoas da equipe de vendas para ver se elas acham que estamos sendo muito rígidos ou que não estamos satisfeitos com solicitações especiais de clientes”;

● Fale com um amigo para testar a validade ou a verdade no feedback que você recebeu. Peça ao seu confidente para ser totalmente honesto com você. Indique que você quer entender seus pontos cegos.

1- Peça para agendar uma reunião de acompanhamento. Recapitule a mensagem ouvida, concentrando-se na mensagem subjacente e indique o que você planeja fazer como resultado (se houver).

2- Não deixe que o feedback negativo ou inadequado destrua sua confiança ou sua motivação para um bom desempenho no futuro. Se você cometeu um erro, aprenda com isso. Se você agiu corretamente, saberá que fez o melhor possível.

 

Quebre o ciclo

 

A pesquisa anterior mostrou que relatórios diretos de líderes tendiam a imitar os padrões comportamentais de seus chefes. Se o seu chefe está lhe dando um feedback injusto ou infundado, quebre o ciclo. Emoções negativas são contagiosas e destrutivas. O feedback insatisfatório e as habilidades de coaching podem ter um impacto negativo em uma organização.

O gráfico abaixo mostra o impacto daqueles com habilidades de coaching deficientes e aqueles com habilidades de coaching extremamente eficazes em seus subordinados, sentindo-se “altamente comprometidos” com os objetivos da organização (essas conclusões vêm da avaliação de quase um quarto de milhão de classificações de subordinados de seus gerentes).

 

 

Mas isso não conta toda a história. Não é só dar feedback ruim e sem base que tem esse efeito. É também sobre como as observações são recebidas e processadas pelo subordinado fazem a diferença final. Se os subordinados podem ser ensinados a lidar efetivamente com esse feedback, o ciclo pode ser interrompido.

Toda organização preferiria ter dois terços de seus funcionários sentindo um alto nível de comprometimento. Melhorar a forma como o feedback é entregue é uma maneira certa de chegar lá, combinado com o treinamento de pessoas que recebem feedback sobre como se comportar de maneira eficaz quando o líder não o faz (e como um benefício secundário, o treinamento adicional pode ajudar a organização a identificar e construir líderes futuros mais fortes também).





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